“小物业”关乎“大民生”，小区物业服务直达小区治理“最后一百米”，关系着群众家门口的幸福感、获得感和安全感。近年来，为规范物业管理行为、保护业主合法权益、促进社区和谐发展，我市建立物业服务信用评价制度，制定物业管理工作考评办法，强化物业服务企业督导检查，全力提升物业服务质量。但与人民群众不断增长的美好居住生活需求尚有差距，一定程度上影响了群众的生活质量和社区的和谐稳定。

        一、存在问题

      （一）行业监管不到位。监管力量薄弱，仅靠市、县两级住建部门，无法对全市各物业小区保持常态化督导，往往“头痛医头、脚痛医脚”，矛盾纠纷无法从根本上化解。此外，住建与城管、资源规划、消防等部门未建立联动机制，在违章搭建、破坏公共绿地、占用消防通道等突出问题整治上没有形成监管合力。尽管2017年物业服务企业资质取消后，我市就建立了物业服务信用评价制度，但对评价结果的运用不充分，导致监管中缺乏行之有效的抓手，震慑力不足。

      （二）企业服务不规范。因缺乏系统规范的岗前培训，企业从业人员专业知识水平较低、服务意识较弱，认为物业是“管理者”而非“服务者”，面对业主提出的小区路灯不亮等事关切身利益的问题怠于“管理”，面对业主提出的小区广告费等公共收益未按规定公示且未用于业主所需的诉求回应不及时，导致业主与物业之间彼此不信任。同时，为保缴费，物业服务企业对电动自行车违规上楼、公共区域堆堵杂物等问题普遍存在“多一事不如少一事”想法，不及时劝导治理。

      （三）业主自治难发挥。小区内部分业主对业委会工作不理解，业主组织难、召集难，导致业委会成立难。部分小区虽组建了业委会，但在选举程序、人员构成、履职情况等方面都存在较多问题，导致部分已经成立的业委会存在不履职、不尽责、不担当现象。一些业委会成员进入业委会带有一定目的性，挪用侵占公共财产等行为偶有发生，甚至带头不缴纳物业费。

        二、意见建议

      （一）完善行业监管机制。一是发挥舆论监督作用。充分利用新闻媒体，宣传优秀典型企业，曝光服务质量差、群众投诉多的企业，拓宽群众监督渠道，警示企业依法诚信经营。二是健全信用信息管理制度，根据合同履行、投诉处理、日常检查等情况，实行分级分类监管，强化结果运用，形成以信用信息评价为抓手的市场监管工作机制。

      （二）提升物业服务质效。一是发挥行业协会引领作用。制定物业服务规范和等级标准，建立完善物业服务行业自律制度，开展职业技能培训和竞赛，提高从业人员整体素质和技能水平。二是推进物业维修资金监管系统升级改造，完善群众在线申请使用物业维修资金、电子表决等功能，提升服务效能。三是围绕公共收益公开、共用设施设备维修养护、公共保洁服务、公共秩序维护等内容，由住建部门牵头制定综合考评办法和企业退出机制，每季度公布考评“红黑榜”，考评结果作为物业服务企业选聘、续聘的重要依据。针对连续3次列入“黑榜”的企业，由县（市、区）住建部门组织街道办事处、社区和业委会，结合业主意见，予以解聘清退，推动形成优胜劣汰的市场竞争环境。

      （三）优化业主参与机制。一是规范业委会成立流程，由街道（乡镇）、社区负责指导成立业主大会筹备组、业主委员会组建改选小组，加强对业主委员会的人选推荐和审核把关。二是建立业主委员会成员履职负面清单，加强对业主委员会组建及换届改选、日常运行、物业矛盾纠纷调处、业务培训等工作的指导监督，对违反法律法规和议事规则、管理规约的，通过撤销、移送司法机关等方式处理。三是强化对小区业主的宣传引导，提高业主综合素质，培养广大业主的维权意识、公德意识和诚信意识。